PEMANFAATAN kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) di industri jasa keuangan semakin bergeser. Jika sebelumnya teknologi ini banyak digunakan untuk meningkatkan efisiensi operasional, kini AI juga dimanfaatkan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui interaksi yang lebih cepat, konsisten, dan personal.
Salah satu implementasi tersebut dilakukan oleh Adira Finance melalui kolaborasi dengan perusahaan penyedia teknologi AI Voice Agent, AI Rudder. Kemitraan yang telah berlangsung lebih dari tiga tahun itu disebut berhasil membantu perusahaan meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memperkuat layanan kepada nasabah sebagai bagian dari strategi transformasi digital.
Dalam implementasinya, Adira Finance memanfaatkan teknologi AI berbasis suara untuk mendukung proses interaksi dengan pelanggan, khususnya melalui layanan pengingat pembayaran pinjaman. Berbeda dengan sistem otomatis konvensional, AI Voice Agent mampu melakukan percakapan dua arah secara lebih natural sehingga nasabah dapat berinteraksi menggunakan bahasa yang mereka gunakan sehari-hari.
Teknologi tersebut didukung oleh kemampuan natural language processing, speech recognition, dan machine learning yang memungkinkan sistem memahami, menafsirkan, serta merespons percakapan pelanggan secara lebih alami.
Head of Desk Collection Adira Finance Nyoman Riyanto mengatakan inovasi berbasis AI akan terus dikembangkan sebagai bagian dari upaya perusahaan meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.
“Inovasi, teknologi, dan improvisasi ini harus terus dikembangkan. Sinergi antara Adira Finance, khususnya di fungsi collection, dengan AI Rudder itu sangat penting, yang mana teknologi AI ini akan diimplementasikan dalam customer experience,” ujarnya dalam keterangan resmi.
Ke depan, Adira Finance berencana melanjutkan transformasi digital dengan mengimplementasikan teknologi AI berbasis large language model (LLM). Pemanfaatan teknologi tersebut diharapkan mampu menghadirkan percakapan yang lebih natural sehingga pelanggan memperoleh pengalaman layanan yang semakin personal.
“Ke depannya, AI Rudder dengan Adira Finance harus terus berimprovisasi dan berinovasi untuk meningkatkan customer experience yang lebih efektif serta efisien, guna menjawab tantangan transformasi digital,” kata Nyoman.
Bagi AI Rudder, perkembangan teknologi AI tidak hanya menghadirkan otomatisasi, tetapi juga membuka peluang bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Country Manager AI Rudder Indonesia Michael Ignetius Kauw mengatakan keberhasilan implementasi AI di sektor jasa keuangan tidak terlepas dari kemitraan jangka panjang antara penyedia teknologi dan pelaku industri.
Menurutnya, AI seharusnya diposisikan sebagai teknologi yang membantu meningkatkan produktivitas manusia, bukan menggantikan peran manusia dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
“Kunci dari keberhasilan kami dalam menghadirkan solusi berbasis AI yang terbukti dapat menghemat biaya dan meningkatkan pengalaman pelanggan berakar dari satu komitmen utama, yaitu AI harus membantu dan meningkatkan kinerja manusia, bukan untuk menggantikan manusia,” ujar Michael.
Kolaborasi antara Adira Finance dan AI Rudder menunjukkan bahwa implementasi AI di sektor jasa keuangan kini tidak lagi berfokus pada efisiensi operasional semata. Perusahaan mulai memanfaatkan teknologi tersebut untuk membangun interaksi yang lebih personal dengan pelanggan sekaligus mendukung strategi transformasi digital jangka panjang. (E-4)